2008-07-25 16:02 | 只看楼主
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电话销售关键成功因素分析

  企业实施电话销售成功与否，与几个关键要素有关系，我称它们为电话销售的关键成功因素，如下图：

　　1. 准确定义你的目标客户。

　　无论你是以Inbound Call销售为主，还是以Outbound Call销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各 种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使Inbound Call数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情况是Outbound Call成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有3万元的人去卖一台价值30万的汽车，即显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。

　　2. 准确的数据库。

　　定义好你的目标客户后，你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言、今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的，由于数据库不准确，他们的电话成功率相当低，虽然他们专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话却很多，结果他们的业绩却不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会造成他们的离职。

　　3. 良好系统的支持，包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。

　　如果是在Call Center中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于有些小一些的公司，可能会有几个电话销售人员，由于公司一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离职。另外一个还想强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。

　　4. 各种媒介的支持，包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。

　　市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound Call数量会增多，而一般主动找上